Las estadísticas demográficas en México confirman una transición acelerada hacia el envejecimiento poblacional. De acuerdo con las proyecciones del Consejo Nacional de Población (CONAPO) para mediados de 2026, el segmento de personas adultas mayores (60 años y más) representa el 13.3% de la población total. No obstante, la mayoría de los análisis suelen limitarse al impacto macroeconómico o a la viabilidad del sistema de pensiones, omitiendo la vulnerabilidad cotidiana que estos casi 18 millones de mexicanos enfrentan ante la digitalización forzada.
A pesar de esta realidad, diversas corporaciones, bajo el imperativo de la optimización de costos operativos, han migrado sus servicios hacia ecosistemas de aplicaciones móviles (apps). Esta arquitectura digital, operada a menudo por sistemas de respuesta automatizada o chatbots de capacidades limitadas, confina al usuario en una lógica cíclica —similar al mito del uróboros— donde la falta de opciones personalizadas obliga a retornar al inicio en un bucle de frustración, anulando la posibilidad de asistencia humana efectiva.
La población adulta mayor en México ha realizado esfuerzos significativos por integrarse a la sociedad de la información, incursionando en el uso del correo electrónico y WhatsApp. Sin embargo, exigirles la gestión constante de descargas y la creación de contraseñas alfanuméricas complejas representa una carga cognitiva desproporcionada que lleva sus habilidades digitales al extremo.
El sector bancario es un ejemplo crítico. Hoy, una transacción requiere el uso de aplicaciones, tokens digitales y protocolos de autenticación por SMS. Si bien estos pasos resultan orgánicos para los sectores jóvenes, para una persona adulta mayor representan uno de los doce trabajos de Hércules. Para el sistema financiero, este segmento —con baja propensión al crédito de consumo— parece ser considerado un residuo estadístico prescindible en sus modelos de rentabilidad.
Más allá del marco legal, ninguna entidad debería condicionar el acceso a trámites o servicios esenciales a la posesión de un smartphone de última generación. Esta exclusión constituye una forma de discriminación por competencia digital inaceptable. Tal como se ha avanzado en México con mecanismos de la PROFECO para mitigar el acoso telefónico, es necesario legislar para proteger a este sector. Las personas mayores tienen el derecho legítimo a la interacción humana antes que a lidiar con algoritmos.
Exigir una atención humana obligatoria, además de mitigar la alienación tecnológica, es una vía para preservar empleos frente al avance de la inteligencia artificial. Antes de recurrir a la coacción legal, sería deseable que las empresas asumieran un compromiso ético con la vejez. En el diseño de las políticas públicas para el cierre de este sexenio y los que vendrán, convendría recordar la máxima de Hubert Humphrey:
"La prueba moral de un gobierno es cómo trata a quienes están en el amanecer de la vida, los niños; a quienes están en el atardecer de la vida, los ancianos; y a quienes están en las sombras de la vida, los enfermos".
*Gonzalo Serrano es periodista, historiador y profesor de tiempo completo de la Escuela de Humanidades y Educación del Tecnológico de Monterrey.